この記事は、お客様や取引先からの問い合わせメール、案内文を、担当者が毎回ゼロから書いている中小企業の社長・事務担当の方の、「似た返信を何度も書くのに時間がかかるうえ、AIに下書きさせても“うちっぽくない文面”や間違った案内が出てきて、結局手直しに時間を取られる」という困りごとを解決するために、私がこれまで400社・4,000人の研修で見てきたことをまとめたものです。
結論：メール返信に時間がかかる原因の多くは、文章を書く作業ではなく「何を答えるかを調べて決める」作業にあります。返信を①型どおりのもの、②会社の情報があれば答えられるもの、③人の判断が要るもの、の3種類に分け、①はAIを使わずにひな形と差し込みで済ませ、②は「回答集」と「送ってよかった過去の返信」をAIに渡して下書きさせ、人が確かめて送ります。③は人が書き、AIには要点の整理と言い回しの調整だけを任せます。AIの下書きが使えないのは、AIの性能より、会社の答えと書き方をAIに渡していないことが原因です。
📌ほかの困りごとも含めた全体像は「AIで業務の困りごとを解決する方法｜受講企業に多い10の困りごと別ガイド」で、困りごとに共通する5つのルールと早見表をまとめています。
「メール返信・案内文づくりに時間がかかる」という相談は21件。中身は4つに分かれる
ホリエモンAI学校では、受講企業の社員の方に、自分の業務で面倒なこと・変えたいことを「困りごとリスト」に書いてもらっています。集まった1,705件を似たもの同士でまとめると、「メール返信・案内文づくりに時間がかかる」は21件で、98種類の困りごとの中で30番目に多いものでした。
21件を一つずつ読むと、どこで困っているかで次の4つに分かれます。
| 困っているところ | 件数 | 実際に書かれていた声（例） |
|---|---|---|
| ① 返信を書く手間：毎日の返信メール・チャットの作成そのもの | 10件 | メール返信に時間がかかる／返信文章を自動生成したい／取引先とのメール返信を簡単にしたい／顧客へのチャット返信を簡略化したい |
| ② 答えの中身：問い合わせに何と答えるかを調べる・考える | 5件 | 問い合わせ返信の検討に時間がかかる／見積依頼メールと返信を自動化したい／税の問い合わせに自動で返答したい |
| ③ 言葉と文面：言い回しがまとまらない、文面の確認がしづらい | 3件 | メール返信の言葉がまとまらない／メール文面の作成に悩む／報連相の文面チェックがしづらい |
| ④ 案内文・お知らせ：案内文の作成や、決まった情報の通知 | 3件 | 案内文の作成に時間がかかる／開示情報をメールで自動通知したい |
出典：ホリエモンAI学校の受講企業が記入した困りごとリスト（1,705件を98種類にまとめた社内集計、2026年10月時点）。
いちばん多いのは①ですが、①の中身をよく見ると、②と③が混ざっています。「返信に時間がかかる」と書いた方の多くは、キーボードを打つ時間より、「この質問には何と答えるのが正しいか」を調べる時間と、「どう書けば失礼にならないか」を迷う時間に困っています。そのため、AIに「返信を書いて」と頼むだけでは解決しません。
最初にやること：返信1通の流れを四角と矢印で書き出す
ホリエモンAI学校では、困りごとをいきなりAIで解決しようとせず、まず業務の流れを四角と矢印で書き出します。メール返信なら、次のような流れになります。
［メールを読む］→［何を聞かれているか見極める］→［答えを調べる（料金表・在庫・社内規定・過去のやり取り）］→［答えを決める（必要なら上長に確認）］→［文章にする］→［送る］→［対応の記録を残す］
書き出したら、四角ごとに「何を見て・何分かけているか」を書き込みます。多くの場合、時間がかかっているのは「調べる」と「決める」の四角です。料金表は共有フォルダのどこか、前回の似た問い合わせへの返信は担当者の送信済みフォルダの中、例外の扱いはベテランの頭の中、というように、答えの材料が散らばっているからです。
もう一つ確認したいのは、その返信が「毎回同じ答え」なのか「相手によって答えが変わる」のかです。この違いで、AIを使うべきかどうかが決まります。
📌届いたメールのうち「自分が返すべきもの」を拾い出し、返信漏れを防ぐ仕組みは、コラム「メールの見落とし・返信漏れをAIで防ぐ方法」で説明しています。この記事は、その先の「返信を書く」部分を扱います。期限やフォーム回答をきっかけに決まった連絡を自動で送る仕組みは「期限・フォーム回答・メールの自動通知を仕組みにする方法」をご覧ください。
返信を3種類に分け、AIを使うのは真ん中だけにする
書き出した返信を、次の3種類に分けます。分け方の基準は「人の判断が要るかどうか」です。
| 種類 | 例 | やり方 |
|---|---|---|
| ① 型どおり：誰に送っても中身がほぼ同じ | 受付しましたの連絡、資料送付、定例の案内文、日時・場所のお知らせ | AIを使わない。ひな形を作り、宛名・日時・金額などだけ差し込む |
| ② 材料があれば答えられる：会社の情報を調べれば答えが決まる | 料金・納期・手続きの質問、よくある質問、商品の仕様、見積依頼への一次回答 | 回答集と過去の返信をAIに渡して下書きさせ、人が確かめて送る |
| ③ 人の判断が要る：相手や状況によって答えが変わる | クレーム、値引きや納期の例外の相談、契約に関わる回答、謝罪 | 人が答えを決めて書く。AIには相手のメールの要点整理と、言い回しの調整だけ任せる |
①にAIを使うと、毎回少しずつ違う文章が出てきて、かえって確認の手間が増えます。判断の要らない作業はAIを使わずに自動化した方が確実です。逆に③をAIに任せると、会社として約束していないことを約束する文面が出てくるおそれがあります。AIが一番役に立つのは②で、21件の相談のうち②にあたる返信が多い会社ほど、効果が大きくなります。
AIの下書きが「うちっぽくない」「間違った案内」になるのは、材料を渡していないから
「AIに返信を作らせたけれど、そのまま送れる文面にならなかった」という声は珍しくありません。原因はたいてい、AIに会社の答えと書き方を渡していないことです。何も渡さずに頼めば、AIは一般的に正しそうな答えを、一般的に丁寧そうな文体で書きます。それが「うちっぽくない文面」と「間違った案内」の正体です。
問い合わせ対応は、社内向けでも社外向けでも、私は結局「会社の情報や資料をたくさん読み込ませて、それをもとにAIに答えさせる」形（RAGと呼ばれる仕組み）だと考えています。窓口はメールでもチャットでも電話でも構いません。AIにとっては、どれも同じだからです。そして、最初から100%を目指すと大変なので、まずは一次対応、つまり下書きまでをAIに任せます。
AIに渡す材料は、次の3つです。
① 回答集：よく聞かれる質問と、会社として正しい答え
料金、納期、支払い方法、キャンセルの扱い、対応地域など、よく聞かれることと正しい答えを1つの文書にまとめます。各項目に「いつ時点の情報か」と「誰が確認したか」を書いておくのが大事です。料金や条件が変わったときに、ここを直せばAIの下書きも変わるようにするためです。社内の資料がばらばらで回答集を作る材料が集まらない場合は、先に資料の置き場所を整えます（「社内の資料が探しにくい問題をAIで解決する方法」参照）。
② お手本：実際に送って問題がなかった過去の返信
送信済みフォルダから、社内で「この返し方でいい」と認められた返信を、問い合わせの種類ごとに数通ずつ選びます。AIはこのお手本から、宛名の書き方、最初のあいさつ、結びの言葉、文の長さといった「会社らしさ」をまねします。言い回しを言葉で説明するより、お手本を見せた方が早く伝わります。
③ 書き方の決まり：してはいけないこと
「値引き・納期の約束はしない（上長確認と書く）」「他社の名前は出さない」「答えが回答集にないときは、推測で書かず“確認して折り返します”と書く」といった決まりを、短い箇条書きにします。特に最後の決まりが、間違った案内を防ぐいちばんの手です。AIに分からないことを分からないと書かせる指示を入れておくと、手直しが減ります。
3つの材料をそろえて頼み方を決めておけば、誰が使っても同じ品質の下書きが出ます。頼み方そのものを社内の仕組みにする進め方は「AIへの指示の出し方が分からない社員をなくす方法」で説明しています。
「言葉がまとまらない」人には、話した内容を整える使い方が合う
③「言葉と文面」の困りごとは、答えは分かっているのに、文章にするところで止まってしまうものです。ここは、回答集よりも「話した内容を文章に整える」使い方が向いています。
私自身、話した内容を敬語の文章に変換して、そのままメールやチャットで返信できる音声のアプリを作って使っています。本人は大真面目に丁寧に返信しているのに、日本語が少し変で相手を怒らせてしまうことがある。かといって毎回ChatGPTに貼り付けて変換し、コピーして戻すのは時間がかかる。それなら、話したことがそのまま整った返信になればいい、という発想です。言いたいことを口で話し、AIには「相手と場面に合った言い回し」だけを任せると、書き出しで悩む時間がなくなります。
ただし、送る前に読み返すのは人の仕事です。言い回しは整っても、日付や金額、約束の中身が正しいかは本人が確かめます。
3つの解決策のどれを使うかは「頻度・判断・派閥」で決める
ホリエモンAI学校では、業務を自動化する方法を「ワークフロー自動化ツール」「AIエージェント」「コーディングエージェントで自社専用のツールを作る」の3つに分け、頻度（何回やるか）、判断の要否（人の判断が要るか）、派閥（Microsoft・Google・ChatGPT・Claudeのどれを使っている会社か）で選びます。メール返信に当てはめると、次のようになります。
| 作業 | 頻度・判断 | 向いている方法 |
|---|---|---|
| 受付確認・資料送付・定例の案内文を送る | 毎日。判断は要らない | AIを使わない。メールソフトのひな形や、ワークフロー自動化ツール（Power Automate、Zapier、n8nなど）で、フォームの受付などをきっかけに差し込んで送る |
| よくある質問への返信の下書きを作る | 毎日。答えを調べる判断が要る | 今使っているメールソフトに付いているAI（OutlookならMicrosoft 365 Copilot、GmailならGemini）や、ChatGPT・Claudeのプロジェクト機能に回答集とお手本を入れて下書きさせる |
| 届いた問い合わせごとに、回答集と過去の返信を読んで下書きフォルダに入れておく | 件数が多い。判断が要る | AIエージェントや、コーディングエージェント（Claude CodeやCodexなど）で作った仕組みで、届いたメールを読み、下書きとして保存する。送信は人が行う |
| クレーム・例外の相談への返信 | たまに。強い判断が要る | 人が書く。AIには相手のメールの要点整理と、書いた文の言い回しの見直しだけ頼む |
派閥については、今使っているメールの中で完結させるのが基本です。OutlookとTeamsの会社ならMicrosoftの製品の中で、Gmailの会社ならGoogleの製品の中で組みます。返信のたびに別のAIの画面に貼り付けて、戻ってくる、という往復が残ると、結局使われなくなります。
件数が多い会社では、届いたメールをAIが読み、回答集とお手本から返信の下書きを作って、メールソフトの下書きフォルダに入れておく形が便利です。担当者は朝、下書きを開いて確かめ、直して送るだけになります。自動で送信まではさせないのがポイントです。
メール返信をAIで効率化するときの4つの落とし穴
- 型どおりでない返信まで自動送信する：①の受付確認のように中身が決まっているもの以外は、AIの下書きを人が確かめてから送ります。間違った案内は、一度送ると取り消せません。
- 回答集を更新しない：料金や条件が変わったのに回答集が古いままだと、AIは古い答えを自信を持って書きます。回答集の各項目に更新日と確認者を書き、変わったらその日に直す担当を決めます。
- お客様の個人情報や社外秘をそのまま入れる：会社で契約していて、入力した内容が学習に使われない設定のAIを使い、入力してよい情報の範囲を社内ルールで決めてから始めます。
- 「全部の返信」を一度にAI化しようとする：最初は、件数が多く答えが決まっている問い合わせ1種類だけで始めます。その1種類で手直しが減ったら、回答集を広げていきます。
明日から始める4ステップ
- 先週送った返信を20通ほど見返し、①型どおり・②材料があれば答えられる・③判断が要る、に分ける：どの種類が多いかで、どこから手を付けるかが決まります。
- ①の返信をひな形にする：宛名・日時・金額など変わる部分だけを空欄にした文面を作り、メールソフトに登録します。ここはAIを使いません。
- ②の中で一番多い問い合わせ1種類について、回答集とお手本を作る：正しい答えを1枚にまとめ、更新日を書き、送ってよかった過去の返信を数通選びます。
- 今使っているメールソフトのAIに、回答集とお手本と書き方の決まりを渡して下書きさせる：1週間使い、手直しした箇所を回答集や決まりに足していきます。
メール返信・案内文づくりについてよくある質問
AIにメールの返信を書かせると、会社らしくない文面になります。どうすればいいですか？
実際に送って問題がなかった過去の返信を、問い合わせの種類ごとに数通、お手本としてAIに渡してください。宛名、あいさつ、結び、文の長さは、言葉で説明するよりお手本を見せた方が正確にまねします。あわせて「分からないことは推測で書かず、確認して折り返すと書く」という決まりも渡します。
問い合わせメールへの返信は、自動で送ってもいいですか？
受付しましたの連絡や資料送付のように、誰に送っても中身が同じものは自動で送って構いません。料金や手続きの質問への回答は、AIに下書きまで作らせ、人が確かめてから送ることをおすすめします。間違った案内は、一度送ると取り消せないからです。
メール返信に使うAIは、どれを選べばいいですか？
今使っているメールソフトに合わせて選ぶのが基本です。Outlookを使っている会社ならMicrosoft 365 Copilot、Gmailを使っている会社ならGeminiのように、メールの画面の中で使えるものから始めると、貼り付けて戻す手間がなく定着しやすくなります。件数が多い場合は、届いたメールから下書きを自動で作る仕組みを検討します。
まとめ：返信を速くするのは「書く力」より「答えの材料」
メール返信や案内文に時間がかかる原因は、文章を打つ時間より、何を答えるかを調べて決める時間と、言い回しに迷う時間にあります。返信1通の流れを四角と矢印で書き出し、返信を「型どおり」「材料があれば答えられる」「判断が要る」の3種類に分けたうえで、型どおりのものはAIを使わずにひな形で、材料があれば答えられるものは回答集とお手本を渡したAIの下書きで、判断が要るものは人が書く、と分担します。送信の前に人が確かめれば、速さと正しさを両立できます。
「問い合わせへの返信が特定の担当者に集中していて、その人が休むと止まる」「AIに下書きさせても手直しばかりで、かえって時間がかかっている」という状況なら、今の返信の流れを一緒に四角と矢印に書き出し、AIに任せる部分と、ひな形で済む部分を分けるところから進められます。今お使いのメールソフトの機能で足りる場合は、その旨を正直にお伝えします。
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